酒店顾客消费心态研究（下）
时间：2010年6月2日 麻辣空间
(四)创建顾客资料管理系统，加强顾客资料的使用
顾客资料是酒店最重要的财富，顾客资料管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为顾客提供针对性服务的依据，从而提高顾客的满意度。一份周全的顾客资料至少应包括一下三部分：
1、顾客的基本情况记录
顾客的基本情况作为顾客的基础，其内容包括顾客的姓名、性别、受教育程度、职业、职务、工作单位、每次消费金额等基础情况。
2、顾客的个性偏好记录
顾客个性偏好即顾客消费方式即顾客消费方式、性格脾气兴趣爱好言谈举止是应特别留意之处，乃至曾经提出的特殊要求等情况。同时，酒店初步获得这些基本信息评价后，还应追踪了解，以确认这些个性特征是否准确反映顾客的个性特征。对顾客而言，这些特殊需求往往是他们认为最有价值、最重要的部分。对酒店而言，根据顾客特殊的个性偏好提供各类服务往往表明酒店具有超越同行的能力和质量。
3、顾客的满意程度记录
顾客的满意程度即顾客对酒店的表杨、批评、投诉记录等基本情况，包括顾客对酒店整体或局部服务质量的评价，对服务人员的评价，对设施设备等建议与要求，对酒店内部氛围的感受，消费时对价格的满意程度，有无讨价还价行为，顾客的消费次数，顾客是否曾经介绍朋友过来等。
在建立了顾客资料后，酒店应着重研究顾客的需要。这些需要有时是普遍化的简单需要，而有的需求则是罕见需求，凡不违反有关规定，酒店均应尊重并设法转化为具体的餐饮服务。要树立“顾客资料就是非常有用的财富”这一观点，顾客资料中蕴涵的诸多信息应该及时成为酒店提供服务的指南，而不能束之高阁。
综上所述，通过对酒店消费者消费心态的研究，了解了客人在用餐三个过程中的不同心理，酒店可以通过这些心理来制定相适应的措施。消费着心理与餐饮企业市场服务策略存在着双向的互动关系，消费者心理的产生和发展对餐饮市场服务策略提出特殊的要求，餐饮企业市场服务策略也影响消费者心理产生和发展。成功的餐饮市场服务营销活动是适应顾客心理特点和需求的营销，是适应顾客心理变化而开展的有效服务。
在建立了顾客资料后，酒店应着重研究顾客的需要。这些需要有时是普遍化的简单需要，而有的需求则是罕见需求，凡不违反有关规定，酒店均应尊重并设法转化为具体的餐饮服务。要树立“顾客资料就是非常有用的财富”这一观点，顾客资料中蕴涵的诸多信息应该及时成为酒店提供服务的指南，而不能束之高阁。
综上所述，通过对酒店消费者消费心态的研究，了解了客人在用餐三个过程中的不同心理，酒店可以通过这些心理来制定相适应的措施。消费着心理与餐饮企业市场服务策略存在着双向的互动关系，消费者心理的产生和发展对餐饮市场服务策略提出特殊的要求，餐饮企业市场服务策略也影响消费者心理产生和发展。成功的餐饮市场服务营销活动是适应顾客心理特点和需求的营销，是适应顾客心理变化而开展的有效服务。
来源：迈点网
