酒店顾客消费心态研究（中）
时间：2010年6月2日 麻辣空间
(三)消费过程后的心理需要
1、受尊重的心理需要
顾客用餐后，服务员要继续对其进行细致周到的服务，止到顾客离店。如，及时为顾客结账，当顾客起身要离店时服务员要及时提醒顾客带好私人物品，送客到电梯门口或楼梯口，并对其到本酒店用餐的致谢和欢迎下次光临。
2、顾客“求平衡”的心理需要
当顾客来用餐过程中由于对服务或菜肴不满，从而使自己的消费感觉到不值，从而产生不平衡的心理效应，要知道，酒店服务不是一种必要的消耗品，而是一种享受品。顾客到酒店是来享受的，他们耳闻目睹了许多消费宣传，并积累了丰富的消费经验，这就使得我们必须向顾客提供标准化、超常化的服务。顾客消费前会产生一定的期望值;接受服务后会形成实在感受。当两者相当时，表现为满意;当实在感受大于期望值是表现为惊喜，从而达到真正的平衡。
三、满足顾客消费心理的途径
(一)读懂顾客的心态，满足顾客心理需求
我们知道，顾客并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化，具体要求是：
1、给客人一份亲情
情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，饭店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。
2、给客人一份理解
由于客人的特殊心态和饭店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分理解与包容。如，新世纪大酒店餐饮部主管，在新年的时侯曾被醉酒后的客人拳打脚踢和无力责骂，虽然主管有万分的委屈但她还是理解和包容了客人酒后失态的行为没有对其进行法律追究。
3、给客人一份自豪
“给足面子，挣足票子。”这可谓是饭店的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会认同服务员的服务;只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。
(二)超值服务，满足顾客期望
要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。满意是指顾客对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当顾客对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。而只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动心。为此，饭店的优质服务应超越顾客的期望，即饭店提供的服务是出乎顾客意料或从未体验过的。要超越顾客的期望，关键是饭店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。个性化即做到针对性和灵活性。顾客是千差万别的，针对性，就是要根据不同顾客的需求和特点，提供具有个性化的服务。同时，顾客是千变万化的，即使同一个顾客，由于场合、情绪、身体、环境等不同，也会有不同的需求特征和行为表现。灵活性，就是在服务过程中随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。超常化，就是要打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。
超常化的服务，既可以是其他饭店所没有的、顾客所没有想到的服务，也可以是与众不同的独特服务。如一束在机场接机时献上的鲜花、一张服务员的淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品等。如，我在实习期间总是会给客人唱生日歌，因为酒店存有客史档案，当发现具有客史档案的客人生日当天在我酒店消费，餐厅就会准备生日蛋糕，并让大家一起唱生日歌为其过生日，每当这个时候我都能从客人的脸上看出惊喜来，客人离开的时候还不忘感谢我们，夸赞说“这里不但菜好吃服务也独特”。
当然，要超越顾客的期望，饭店的宣传及广告必须适度，既应展示饭店的服务特色和优势，令顾客向往并吸引他们的光临;又应忠于客观实际，不能过度浮夸，以免造成顾客的过高期望。
超常化的服务，既可以是其他饭店所没有的、顾客所没有想到的服务，也可以是与众不同的独特服务。如一束在机场接机时献上的鲜花、一张服务员的淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品等。如，我在实习期间总是会给客人唱生日歌，因为酒店存有客史档案，当发现具有客史档案的客人生日当天在我酒店消费，餐厅就会准备生日蛋糕，并让大家一起唱生日歌为其过生日，每当这个时候我都能从客人的脸上看出惊喜来，客人离开的时候还不忘感谢我们，夸赞说“这里不但菜好吃服务也独特”。
当然，要超越顾客的期望，饭店的宣传及广告必须适度，既应展示饭店的服务特色和优势，令顾客向往并吸引他们的光临;又应忠于客观实际，不能过度浮夸，以免造成顾客的过高期望。
(三)提高服务技能，提供优质服务
服务员的服务技能的高低决定着是否能够为客人提供良好的就餐服务，直接决定着客人的满意度，以下就是服务技能中最关键的几点技能：
1、语言技能
语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
2、观察技能
服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求，如客人的手有擦破现象服务员可以取来“创可贴”送给客人。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察技能，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察技能的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察技能，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察技能的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
3、记忆技能
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
4、应变技能
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
5、营销技能
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
来源：迈点网
