6月底，麻辣空间会员积分清零，宽窄巷子管理组专人电话一些剩余积分很多的老顾客。李鸿英店长正好沟通到一位会员卡里还有400多积分的老顾客马总，这位马总在5年前经常来吃饭，但是现在很少来了，她决定亲自去拜访马总。

6月21日早上，李鸿英和李文琼带上精心准备的底料产品来到马总公司，在谈话中了解到由于马总的应酬增加，身体就越来越差，一直在养生，现在辛辣油腻的食物都不敢碰，很久都没有吃过火锅了。马总很惊讶她们会专门抽空进行拜访，也表示一直认可麻辣空间的服务与味道。当天晚上李鸿英就接到马总要来吃火锅的电话。李鸿英马上准备好位置，并告诉服务人员马总现在养生，味碟不能太辣。服务人员细心调了味碟，并根据马总口味只打了中间的菌汤，主动帮马总煮了青菜和他喜欢吃的食物。餐中李鸿英和李文琼还准备了彩色饮料与马总敬酒并合影，整个接待流程非常顺利。

离开时李文琼特意准备了不辣的菌汤底料，马总很感动地说：“麻辣空间是我见过的做得最认真的一家企业，虽然很久都没有到店里来吃火锅，但是现在依然能感受到以前来店里的热情和贴心，后期我还要带领公司的管理人员来向麻辣空间学习。”

为什么要这样做：这样主动的拜访会在顾客心里留下深刻的印象，增强老顾客对于麻辣空间的记忆感，变不可能为可能。

案例亮点：为了增强顾客再次到店率，通过了解顾客忌讳什么、最需要什么，及时提供其最需要的服务，才能赢得长久的发展。